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航司應如何部署技術應用,擁抱行業新變化?13 Nov 2017

        數字化創新的速度超越航空業變革的速度已有一段時間,這使航空公司相比其他公司處於劣勢,甚至在旅遊業亦是如此。

        國際航協推動的NDC、OneOrder和其他數字化創新,包括由Tnooz最初推動的駭客馬拉松比賽(Hackathon)——旅遊極客開發大賽(THACK),以及最近宣佈的NEXTT計畫,都旨在幫助航空公司縮小與其他公司的差距。

        但他們能否及時加快新技術的應用和部署?

        國際航協全球航空旅客大會所提出的一個觀點是,航空公司(甚至一些技術提供商)以專案時間表的思維方式來應用部署新科技,是否註定失敗。

        由於五年後的技術可能與今天的技術有很大的不同,那麼航空公司設定五年或更長時間來完成他們目前想要趕上的科技應用,有用嗎?

        一些行業思想領袖在大會上對此發表了看法。

 

        基於目標的技術部署


        旅遊忠誠度服務商Switchfly全球擴張和行銷的執行副總裁Douglas Gaccione表示,他認為某些地區相比其他地區更願意擁抱變化,有部分人願意冒險嘗試新的數字技術,而一旦這個概念被證明是成功的話,其他人則很快就會跟上腳步。

        他表示航空公司可能需要多考慮技術所能解決的問題,而不僅僅是考慮應用新系統的成本。

        “有時我們需要退一步來思考目標。我想要解決什麼問題?我想要完成什麼任務?有什麼投資回報?”

        “如果你說,我將在未來的五到十年內完成部署OneOrder,那麼你將最終完成的時間將長達十五年。”

        “如果你說,我需要完成這個具體的任務,而且我需要在兩到三年的時間完成,我認為你最終完成的時間可能會更短。”

        “我認為建立超前指標是一件非常有趣和勇敢的事情,人們因此需要履行NDC的承諾。”

        Gaccione還分享了一個將技術應用在旅遊場景的案例,如果航司把數字化舉措集中在以乘客為中心的解決方案上,那麼航司將可以從中受益。

        “我認為我看到的最好的例子是——迪士尼樂園手環。”

        “這款手環可以迅速與飛機上的智慧手錶相結合,你將可以在飛機上預訂高檔餐食、啤酒、升艙、租看電影等。”

        “此前一個類似的餐廳,只要你刷一下信用卡,就可以結帳、離開飛機或回到你的旅遊始發地。”

        “你應該全程打開動態流水帳單,這使支付更加簡單,使客戶更容易擁有第二個錢包。”

        但是,Gaccione也能夠理解航空公司和成熟航空技術公司在調整既有系統上的難處。

        “對於既有技術和代碼,你試圖在不破壞它的情況下對已有的東西進行優化,讓它變得更加新穎和現代,這是作為技術提供者面臨的最困難的任務之一。我認為這是問題的關鍵,但組織性架構也有很大關係。”

        戰略思維

        航空和旅遊分銷技術和服務商Farelogix總裁兼CEO Jim Davidson認為,國際航協促使航空業公司思考解決問題的技術方案,業界情況已經有所改善。

        他所擔心的是,航司應確保先實現一個技術應用變現後,再嘗試下一個技術應用。

        “在這個行業中,我們總是急於談論新的東西,但我們從來沒有真正地讓最近新興的東西成為現實。”

        “我們總是急於做下一件重要的事情,但我們的業務流程卻沒能跟上。”

        “這非常重要。這正是航空公司真正以消費者為中心的需要所在。這將為他們創造更多收入。”

        “從不同的層面來看,你可能會說,哇,我們已經有一段時間沒看到這樣的東西了。”

        “消費者更快樂,航司也更快樂。航司將投資其產品,我們將看到更優質的服務和產品。”

        “我認為航空公司現正關注如何創造這樣一個動態的產品,而且他們還沒有考慮如何應對當前的限制。”

        “這可能意味著他們在產品打造方面存在限制,我們甚至還沒有為航空公司的常規基礎設施提供這樣的產品,而卻期望航司在未來幾年拿掉一些基礎設施,可能還不太現實。”

        “我們正處於初期階段。良好的零售需要實踐來驗證。就我們如何科學決策而言,我們方才進入試驗階段。”

        顧客第一

        由其他行業轉入航空業職業生涯的澳洲航空CIO Susan Doniz 相比其他行業,如何進行技術部署,進行了分享。

        “她的看法與Gaccione和Davidson一致:爭取實現兩者之間的平衡——優化IT技術的同時,確保什麼對航司最重要。”

        “當初我進入航空業時,我對這個行業的一些陳舊現狀和定制之多而感到震驚。我現在終於明白,原因在於行業規則較多,而且業務流程一個接一個,連退後一步、簡化流程的時間都沒有。”

        “有時候專案導向性高於產品,我們忙於所有專案工作,每週7天每天24小時都在運作,似乎沒有時間退卻和閃躲,我們正對所有正在發生的事情做出反應。”

        “在如此忙碌的時候,我們如何才能騰出時間來思考我們的未來和策略?這對於我來說是一個非常重要的問題。”

        “從積極的角度來看,真正有趣的是,我們相互依賴的程度如何,以及整個行業的合作程度如何。我曾從事過的其他行業,更多是相互的激烈競爭,甚至幾乎損害到客戶的利益。”

        “我在航空業所看到的是,我們經常會把客戶從一個競爭對手轉移到另一個競爭對手,我們都試圖為客戶提供一個很好的體驗。對我來說,這真是一件鼓舞人心的事情。我們都熱衷於為客戶創造美好的事物。”

        “但我認為我們還有很長的路要走,因為我們並沒有一直把客戶視為我們所做的一切事情的核心。” (Nic 編譯自Tnooz)

        新聞來源:環球旅訊