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航司呼叫中心面臨轉型 “互動營銷中心”成發展必然趨勢14 Jun 2018

1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心,在20世紀80年代,呼叫中心在歐美等發達國家的電信企業、航空公司、商業銀行等領域得到了廣泛的應用。20世紀90年代中後期,隨著中國經濟的發展,呼叫中心概念被引入國內。今天,呼叫中心在家電企業、郵電、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地産、旅遊、公共安全等衆多的行業間搭建起了企業與客戶、政府與百姓之間的一座橋梁,與百姓的日常生活息息相關。

航空公司最早的呼叫中心主要用于接受旅客的機票預訂業務,那時的呼叫中心更多的應該可稱為熱線電話,除了電話排隊外,其全部服務由人工完成。

隨著IVR(Interactive Voice Response,交互式語音應答)系統和CTI(Computer Telephony Integration,計算機電話集成)技術的誕生與應用,標志著新一代呼叫中心的開始。利用IVR系統可以將大部分常見問題交由系統設備通過語音播放、DTMF(雙音多頻,電話機上面的數字按鍵所發出的頻率)按鍵交互解決。IVR系統的大量使用,可以大大減少人工業務的受理數量和人工座席的工作強度,同時可以為客戶提供7×24小時全天候、不間斷的服務。CTI技術實現了電話交換機系統與計算機系統的集成,即實現了語音與數據的同步。客戶信息與資料采用數據庫方式存儲,座席代表可以在處理電話服務的同時可以從計算機系統中調取和修改客戶信息數據,為客戶提供個性化的服務。CTI技術的使用,推動了呼叫中心更大範圍地使用。與此同時,呼叫中心中出現了專門用于電話錄音的錄音設備,對座席代表與客戶的通話進行錄音、存儲和查詢。相比之前的呼叫中心系統,CTI技術的使用使得呼叫中心大部分功能實現了自動化。從客戶電話接人到最終問題的解決,整個過程被完整地記錄了下來。

呼叫中心起始于航空業,但是隨著行業的發展,真正把呼叫中心做出花的卻是金融服務行業、投資、保險、銀行等。那麽航空公司是不是就不需要發展呼叫中心業務了?答案是否定的。

傳統的航空公司過去都是在航權、時刻、航線、票價上展開競爭,隨著民航業的快速發展,航空公司數量越來越多,新開航線越來越多,旅客運輸量幾乎呈幾何趨勢在增長。傳統的競爭手段已經在行業站不穩腳跟了,大家都開始重視旅客和服務,于是新的競爭方式就形成了。

呼叫中心作為航空公司對旅客服務的第一窗口也是最重要的窗口。新航空公司開航,除了飛行保障外,首先要建設的肯定是呼叫中心系統。系統建設初期,為了快速上線,有些航司就直接購買一套呼叫語音設備,采用傳統黑屏訂座,不僅訂座配置租用費用高、而且操作難度大、培訓成本和時間高,又容易出錯,給航空公司的客戶服務帶來很大的影響。

于是開始有航空公司提出新一代航空公司呼叫中心系統的概念,主要是將周邊系統整合,首先整合語音系統和訂票系統,使得坐席使用一套系統來工作,提升效率;其次,打造白屏訂票,提高訂票的效率和降低培訓的成本;最後利用系統的智能化和自動化,優化銷售和管理流程。新一代航空公司呼叫中心系統大大提升了在線坐席的工作效率,有些做的好的航空公司,通過新系統的上線,可以將平均通話時長降低50%,培訓成本降低80%,從1:2的人機比(坐席人員與機隊規模)降低到1:1,可以說是個不小的奇迹。

隨著呼叫中心承接業務的增多,單純的白屏訂票系統,很快也跟不上時代的發展了。産品越來越多,服務越來越精細,客戶要求也越來越高,就要求航空公司的呼叫中心系統更加強大,于是打造統一服務平臺就成了勢在必行,將産品標准服務流程、各産品訂單、工單流程、客戶信息進行統一、有序的管理,軟件接口更趨于平臺化和標准化,逐步實現和其它相關業務系統進行整合。可跨渠道訂單接入、各直銷渠道訂單直接操作及售後服務、工單的統一管理、客戶統一、統一的售後服務標准,為全流程全渠道的旅客服務提供服務支持,不僅提升現有呼叫中心整體服務水平,同時具備了強大的銷售能力。

前面說的呼叫中心均是以電話為主要的服務渠道。在2000年,伴隨著互聯網以及移動通信的發展與普及,將電子郵件、電商網站、微信、微博、APP等渠道接入呼叫中心,成為第四代呼叫中心的標志,更有甚者,依托于人工智能技術,還可以實現人機的文本交談、語音互動、視頻互動等溝通方式。在新媒體的呼叫中心技術在航空公司同樣有著重要的發展潛力。根據統計數據分析,現在航空公司呼叫中心受理客戶來電主要分布情況如下:

不正常航班、客票退改和投訴幾乎占到70%,利用智能客服,可以很有效的解決這積累問題:

1、業務咨詢。通過智能機器人,幾乎可以把咨詢業務全部交給它。

2、航班預訂。通過人機交互,把查詢環節交給機器人,可以降低70%的通話時長。

3、非自願改期。通過人機交互,實現旅客自動變更客票。

當然,小編也只是抛磚引玉,除了上面提到的這些場景,更多的智能服務場景等待的大家來研究和開發了。

隨著航空公司的轉型,航空公司的呼叫中心也面臨的重要的轉型。過去呼叫中心是一個定位為服務咨詢的成本中心,但新時代要求呼叫中心逐漸向利潤中心轉變,“互動營銷中心”是呼叫中心發展的必然趨勢。

越來越多的企業,特別是大型企業會將更多的業務功能與應用,通過與呼叫中心的整合來實現。呼叫中心開始成為整個商務過程的有機部分,作為企業的統一對外窗口,擔負著客戶信息采集,客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足,以及企業的客戶服務、信息發布、市場調研、直接營銷和形象展示的重要責任。此時,呼叫中心就由成本中心轉化為利潤中心,業務模式由被動提供服務到充分發掘客戶價值,主動出擊為企業創造利潤,真正實現呼叫中心的全方位價值。


新聞來源:航旅IT圈