编者按：安全安保是航空业的首要任务。而旅客在飞机上不守规矩、滋事行为是航空业持续关注的问题，滋事行为已经成为安全安保的严重威胁。编者翻译了国际航空运输协会（IATA）关于旅客滋事行为的预防和管理指引，以供读者参考。

违规或滋事旅客定义

　　违规或滋事旅客是指未能遵守机上行为规则或未能遵从机组人员指示、破坏机上良好秩序与运作，影响安全的旅客。

　　国际民用航空公约（芝加哥公约）附录17保护国际民用航空免遭非法干扰行为2011年3月修订版规定：

　　滋事旅客是指违反机场或航空器上的秩序规则，或没有遵守机场工作人员或机组人员的要求，扰乱机场或航空器内的秩序与运作的旅客。

　　IATA列举了部分机上“违规或滋事”行为：

　　● 非法毒品消费；

　　● 拒绝遵从安全指示，例如：拒绝遵从乘务人员系紧安全带，禁止吸烟，关掉移动电源设备的要求或扰乱安全公告；

　　● 与机组人员或其他旅客的语言冲突；

　　● 与机组人员或其他旅客的肢体冲突；

　　● 不合作旅客，如：干扰乘务人员执行公务或拒绝按照指示登机或离开机舱；

　　● 制造威胁（这里的威胁既包含指向个人的威胁，如：威胁伤害某人；也包含意图制造混乱的威胁，如：声称有炸弹威胁；以及其他可能影响机组、旅客和航空器安全的威胁行为）；

　　● 性侵犯和性骚扰；

　　● 其他干扰行为，如：尖叫、扰人、乱踢以及用头撞击座椅靠背或盘桌等

滋事行为的预防及管理

　　1、安全风险管理

　　在制定安全相关的政策及标准操作程序（SOPs）时，需要考虑到危险源及后果。

　　危险源：可能会造成人员伤害、设备及机构损伤、物质损失或损害既定功能执行能力的条件、对象或行为。

　　后果：危险源可能带来的结果。

　　下表中是需要考虑的部分危险源及后果：

        没有绝对的安全，对航空业来说，并不能消除所有的风险。但是风险可以降低到切实可行低。

　　风险缓释可以通过时间、成本、处理难度等来衡量及平衡。有效的风险管理需要在最大限度的降低风险的同时，获得风险处理的最大利益（如缩短时间、降低成本）。

　　安全风险管理：危险源的确认、分析及消除（或降低到切实可行低）。安全资源分配是基于数据分析，更容易辩护及解释。安全风险管理旨在平衡分配资源，以应对所有风险，进行可行的风险控制及缓释。

　　缓释：处理潜在危险源的措施、降低安全风险的可能性或危险源后果的严重性

　　风险控制策略：

　　● 避免：因风险超过运营或活动的利益，取消运营操作或活动；

　　● 缓释：降低运营操作或活动的频率，或采取行动降低风险后果的程度；

　　● 隔离：采取行动隔离事件的影响，或采取缓释措施

　　2、标准操作程序的建立

　　为了有效地预防和管理旅客滋事事件，标准操作程序应包含：

　　● 滋事旅客“零容忍”政策；

　　● 运输条款；

　　● 酒精饮料/禁烟政策；

　　● 非法干扰的定义（与国家和/或国际民航法规一致）；

　　● 滋事旅客的定义；

　　● 威胁等级的标准；

　　● 空乘、飞行机组及地面人员的职责；

　　● 旅客滋事预防的流程；

　　● 旅客滋事管理的流程；

　　● 沟通及协调；

　　● 预防策略；

　　● 事件后的处理

　　3、公司政策

　　管理支持

　　旅客在飞机上不守规矩、滋事行为是航空业持续关注的问题。扰乱航班的正常秩序将会影响其他旅客、干扰机组成员工作以及/或威胁航班安全。航空公司可建立预防策略以应对这些行为，预防策略应基于：提高旅客及所有员工关于航空公司如何应对滋事事件的意识、“零容忍”政策、处置方式及后果。航空公司需要有处置滋事旅客的明确、健全的政策规定，并受到公司管理层的全面支持。坚决处置滋事行为是一种威慑。但是，区别对待威胁其他旅客及工作人员安全的滋事行为与仅仅的粗鲁行为是很重要的。

　　政策的制定

　　航空公司需要确定一个联系人，负责处置旅客滋事事件并直接向管理层汇报。

　　该联系人将：

　　● 确定责任，进行协调沟通，并确认公司内涉及政策制定的部门；

　　● 建立透明、高效的机制，保证相关事件的报告及存档；

　　● 设立委员会，以对事件进行审核及处罚；

　　● 建立并维护事件数据库，以寻找趋势（事件的数量及类型）；

　　● 制定政策，规定应对滋事旅客的适当措施以及需要采取这些措施的情境

　　政策内容可包括：

　　● 鼓励地面员工发现并报告值机柜台、休息室及登机口处的旅客滋事事件，以阻止这些旅客登机；

　　● 保证登机口工作人员、空乘及飞行机组了解潜在的不规矩旅客；

　　● 建议对团体旅客格外关注，以及观察的程序；

　　● 提供必要的信息通报、培训或处置流程以发现潜在的滋事行为，并在滋事事件发生后进行干预；

　　● 授权空乘及地面工作人员采取正当的措施来防止滋事及醉酒不端行为，当事件发生时采取实际有效地方式来处理；

　　● 支持机组成员及地面工作人员采取此类措施；

　　● 鼓励警方或地方当局依法处置滋事旅客，尤其是在攻击或威胁工作人员及其他旅客时；

　　● 制定有关机组人员及地面工作人员在事件发生后向警方提供证词或在法院诉讼时提供证词的规定；

　　● 向空乘及地面工作人员提供适当训练，以应对冲突事件及其影响

　　该政策也可包含以下问题：

　　● 预防；

　　● 培训及定期复训；

　　● 处理问题旅客；

　　● 飞行员职责；

　　● 诉讼；

　　● 协调沟通

　　该政策也可包含以下流程：

　　● 登机过程；

　　● 未成年旅客服务；

　　● 醉酒/吸烟问题；

　　● 以防肢体及言语冲突；

　　● 以防骚乱；

　　● 与当局合作

　　沟通政策

　　公司相关政策最好在公司内部进行交流宣传，尤其是对直接接触的旅客的所有员工，无论是机上或者地面。

　　公司内部关于旅客滋事事件的沟通及公司的响应将使员工确信他们获得公司管理层的支持，同时鼓励员工进行报告。建议向涉及到的员工提供适当的或依法提供关于滋事事件司法诉讼的相关情况，尤其是在肢体冲突事件中。

　　通过整体宣传活动让员工了解公司相关的政策，同时实施针对地面工作人员、空乘及飞行机组的特别宣传活动，以了解：

　　● 公司为何制定该政策；

　　● 公司政策包含内容；

　　● 公司期望所有员工做什么（如告知员工其被授权采取的措施，保证地面员工发现潜在问题并与机组人员沟通）；

　　● 身体伤害，尤其是需要的预防措施及自我意识；

　　● 公司完全支持所有员工执行其职责以保证航班的安全运营。

        新闻来源：民航资源网