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       民航资源网2014年12月1日消息：近日，携程旅行网发布了国内首份《机票预订体验调研报告》，调研结果显示，网络订票已成为中国民航旅客预订机票的主要途径，占到81%；手机APP也已全面超过电话订票、代售点订票等传统渠道，成为新趋势。

       在选择订票网站时，77%的受访者将携程等提供“放心的服务，放心的价格”的旅行网站作为首选。售后方面，超过6成旅客希望当遇到特殊原因不能乘机时，订票网站能帮自己分担损失。
中国民航全面进入“在线售票时代”

       据携程旅行网介绍，此次调研的对象为近一年内预订过携程机票的用户， 63%的受访者为男性，37%为女性，年龄大多集中在26-45岁。

       调研结果显示， “网上查询并预订”是中国民航旅客最常使用的订票途径，比例为81% ；“手机APP上查询并预订”这一新兴的订票途径受欢迎程度也很高，有45%的受访者表示曾经体验过；相比之下，选择“电话查询并预订”、“机票代售点”这两类传统途径购票的用户已经不多，仅占10%和5%。这反映出，网上订票已为绝大多数旅客所接受，中国民航正全面进入“在线售票时代”。

       网上购买机票时，75%的受访者偏好在携程等航线资源丰富，并提供标准化页面的网站预订；仅有6%的旅客，将会跳转订票窗口的开放平台作为最主要预订方式，另有4%的旅客，订票首选为航空公司官网。

图表2
 

       促销活动对女性旅客吸引力更大

       77%的受访者坦言，机票价格是他们选择购买平台/渠道的首要考虑因素。其次是退改签等售后政策和预订便捷性，重视比例为51%和39%。有意思的是，不同性格客户，在选择购买机票的平台/渠道时，有一定差异：如女性客户在价格/促销、退改签政策方面的关注度明显高于男性，而男性客户则比女性更关心预订/支付是否便捷。

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       在选择具体航班时，女性旅客对航空公司品牌的忠诚度比较高，并容易受到促销活动的影响；男性旅客更关心航班的历史准点率，不少人还喜欢“挑机型”。

超6成旅客希望意外退票时有人分担损失

       调研中，65%的旅客透露曾经退订过机票，63%的旅客最常拨打订票公司的客服电话要求帮忙退改签。当遇到特殊原因不能按时乘机时，57%的男性旅客与67%的女性旅客希望订票公司能帮自己分担损失。

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       携程旅行网相关负责人告诉记者，考虑到旅客对机票售后服务愈发重视，携程专门推出了“六重保障”政策，除了承诺100%价格保证、100%出票保障，业内首推旅行预警机制外，还成立了重大自然灾害保障基金，并制定了特殊原因退订保障与应急援助保障。

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       业内专家表示，当前国内机票销售市场竞争激烈，旅客的维权意识也在不断增强，传统的“重价格，轻服务”的商业模式已很难为继，唯有“价格与服务并重”的预订平台/渠道，才能在竞争中脱颖而出，获得更多市场份额。

图表6

       （以上数据均来自携程旅行网“调研及客户知识管理中心”）

        新闻来源：民航资源网