目前，全球航空旅客和自助服务技术的互动达到了一个新的成熟点。航空公司不再只是简单地把互动技术引入航空旅行，而是要增加旅客的技术选择，向特定旅客提供量身定制的技术服务。

　　在国际航空电讯集团（SITA）和《航空运输世界》杂志今年联合发布的第11届旅客IT趋势调查中，航空旅客被分为4种类别，来自19个国家，并且超过70%的人是国际旅客。

　　四种旅客各有不同

　　事实上，每位旅客所属的类别也是不确定的，29%的旅客是属于一种或者好几种类别的；一位旅客在商务旅行中可以属于一种类别，在休假时又属于另一种。他们向航空公司提供了广泛的航空旅客样本，并且提供了研究一些特定技术的可能。

　　国际航空电讯集团高级经理、市场观察员克里斯泰勒·拉瓦瑞尔表示，这些调研样本对于帮助航空公司设计自助服务技术非常关键。旅客不是千篇一律的，他们有不同的期望。她解释，航空公司需要针对不同的旅客提供不同的服务。

　　国际航空电讯集团表示，航空公司不是要寻找和发展一个放之四海而皆准的技术，而是应该集中发展一种可以延伸的途径，根据旅客类别的不同，向他们提供不同的选择。

　　大约34%的旅客被称为“谨小慎微的策划师”，他们会提前规划旅程，以期把旅途体验中的任何负面可能性降到最低，他们会反复检查每一个阶段的准备工作。这部分旅客会在到达机场之前完成一些工作，比如机票预订和值机。国际航空电讯集团在调查报告中指出,对旅行体验的焦虑和不安是这部分旅客行为重要的推动因素，并且这些不良旅行情绪会左右他们的行为。

　　14%的航空旅客则被定义为“超连通型旅客”。对于这部分旅客来说，航空旅行是必须做的事情，而不是享受。这些旅客倾向于拥有控制权并自行决定旅行，更加倾向于使用机场外部的自助服务技术。其中，94%的人使用网络或移动终端设备来预订机票，49%的人使用网络或移动终端设备进行值机。这些“超连通型旅客”高度重视效率，对旅行不会表现出过大的热情，通常会出现轻微的烦恼和厌烦情绪。

　　第3类旅客大约占14%，被国际航空电讯集团标记为“骄奢型旅客”。他们是休闲放松的旅行者，能够负担更高标准的服务消费，乐于体验航空公司更多的服务，比如休息室、旅客忠诚计划等。这类型旅客通常能够接受一些旅途中的烦恼，和其他人相比更热衷于旅行，但经常出现轻微的焦躁情绪，不过其中又穿插着期待与喜悦。

　　大约9%的旅客属于第4类，被称为“思想开放的冒险者”。这些旅客渴望尝试新鲜事物，获得难忘的出行体验。他们倾向于乘坐经济舱旅行，购买特价机票、打折商品以及寻求更大的托运行李额度。这部分“冒险者”会使用一些机场外技术，而把一部分旅行任务比如值机，留到他们到达机场后执行。但是一旦他们到达机场，49%的人会使用自助服务技术进行值机，这一比例要高于其他类型旅客。“思想开放的冒险者”在旅行时十分兴奋，不过也会表现出基本的担忧之情。

　　国际航空电讯集团的调查显示，“骄奢型旅客”更加倾向于面对面的互动。超过60%的“骄奢型旅客”和“冒险者”表示，如果旅途中有不愉快的经历，他们愿意寻求其他的技术方式；相比之下，只有29%的“策划师”愿意改变选择。

　　自助服务技术盛行

　　拉瓦瑞尔表示，“骄奢型旅客”想要舒适且有型的旅行；“冒险者”对于低成本出游更加感兴趣，希望探索，愿意在机场尝试新事物，这些旅客都喜欢使用社交媒体。但是，这4类旅客中的大部分对于使用自助服务技术都是持积极态度的。

　　国际航空电讯集团的信息显示，当旅客能够选择时，他们更加倾向于使用个人自助服务技术设备，比如移动终端设备。“这给了他们按照自己的节奏准备旅程和实施出行计划的自由。当自助服务技术被普遍使用时，比如机票预订和值机，毫无例外，旅客在这些环节的满意程度也是最高的。”国际航空电，讯集团在报告中说。

　　谨小慎微的策划师经常试图预料旅途中的负面可能性并且提前进行准备。国际航空电讯集团的拉瓦瑞尔指出，这些旅客更愿意在家里打印出登机牌、在家值机并提早到达机场。

　　“超连通型旅客”则更加注重效率。拉瓦瑞尔表示，他们希望节省自己的时间，在自己的移动终端设备上准备旅行中观看的电影、报纸和书籍，他们希望一切都在控制中。

　　根据国际航空电讯集团的调查，全球最高比例的“超连通型旅客”在中国，大约有24%的中国旅客被归类为“超连通型”。中国的航空公司也注意到了这一点，他们加大了在移动技术服务方面的投入，并且积极发展机上无线网络服务。

　　对技术的满意度,哪一类旅客是最高的？根据国际航空电讯集团的调查，“骄奢型旅客”的满意度明显高于其他类别。国际航空电讯集团表示，这可能是因为这些旅客更加经常飞行，拥有丰富的飞行经验，飞行中的压力较小，积极的情绪更多。

　　国际航空电讯集团旅客IT趋势调查显示，旅客对于在旅途中使用自助服务技术表现出了更大的热情，他们更加青睐自助服务技术而不是人工服务，航空公司不再担心旅客会反对与技术的互动。

　　“即使一位旅客对于自助服务技术不满意，他们也倾向于尝试其他可替代的新技术，而不是使用人工服务。”调查报告显示。

　　目前，92%的被调查旅客使用自助服务技术预订机票，其中75%通过网站，16%使用移动终端，1%使用机场自助服务机器。仅有8%的旅客在上一次飞行中使用人工服务，但是，他们其中有大约1／3的人表示愿意开始使用网站订票，还有8%的人表示将使用移动终端设备订票。

　　另外，旅客在机场外进行值机的意愿也很强烈。大约43%的旅客在最近一次飞行中使用网络或者移动终端设备进行值机，57%的旅客表示将在下一次飞行中使用这些技术。

　　调查报告还显示，尽管网络值机依然是最受欢迎的选择，但使用移动终端设备进行值机的旅客数量增长也非常迅速，使用比例将从目前的12%提高到21%。

        提升旅客满意度

　　国际航空电讯集团的信息显示，在航空旅行中拥有最少数自助服务选择的区域是航空旅客反映最不满意的区域，包括安检、入境护照检查和行李提取。

　　“在这些区域内，目前自助服务技术发挥的作用还很有限，旅客很少有选择的权利。”报告显示。

　　国际航空电讯集团首席执行官福伟德说，航空公司和机场应该在他们的流程中使用更多的自助服务技术。“了解到旅客在旅途中更加倾向于使用他们自己的移动终端设备和自助服务技术，航空公司、机场和政府应研究如何在安检、边检和行李提取环节提升旅客体验。”福伟德表示。

　　当旅客在机场内停留、值机以及登机的时候，满意度提高；但是在提取行李时，满意度下降。为了提高旅客对提取行李的满意度，航空公司开始提供更多的自助服务，甚至是机场外的行李服务选择。国际航空电讯集团的调查显示，尽管机场托运行李的自助服务技术目前是最受欢迎的自助服务技术，但机场外的行李服务选择，例如在家里打印行李标签开始受到欢迎。

　　国际航空电讯集团表示，机场外行李标签技术目前依然方兴未艾，只有少数航空公司能够提供这项服务。但是，这将成为机场发展的一部分，为旅客提供更多的选择，对于整个行业都是有益的。（《中国民航报》、中国民航网 特约撰稿人陶玮）

　　延伸：航空公司持续加大IT投入

　　尽管目前航空公司的大多数移动互联项目都还在试验阶段，但不可否认航空公司都在加大对这方面的投入。同时，IT支出在航空公司支出中的占比也日渐平稳。

　　国际航空电讯集团最新发布的旅客IT趋势调查报告显示，2015年航空公司IT总支出占收入的2.7%，而2016年各航空公司的IT总支出预计将增长到3%，并且这一比例在2017年有望继续提高。

　　同时，运营IT的费用正在不断地从内部支付转移到外部服务商，2016年航空公司的IT支出中有66%支付给外部服务商或外包商。

　　国际航空电讯集团的报告显示，将近80%的航空公司计划在未来3年内斥巨资提升基于智能手机的旅客服务。71%的航空公司将投身提供平板电脑服务。“大量的航空公司正在投资智能系统，希望通过手机APP及智能手表向旅客提供更准确的信息，例如排队时间、到达登机口的时间等。”国际航空电讯集团首席执行官福伟德表示。

　　航空公司在移动互联领域的投资也推动了旅客行为方式的改变，手机APP正在被越来越多的旅客所使用。目前，每4家航空公司中有3家允许旅客通过手机APP进行值机并获取登机牌，未来3年这一比例将上升到90%。

　　那么，如何通过手机APP创造收入，获取收益，也成为航空公司思考的问题。

　　当前，手机APP创造的销售价值还比较低，航空公司表示其收入中只有大约4%来自手机APP。不过，未来3年手机APP带来的收入将有望增长到12%。

　　航空公司也在进行一系列旨在创造收入的探索，在手机APP中加入更多的配套服务，例如休息室使用权、无线网络、座位预订等。未来，相关的非航空服务也都将被纳入其中，例如租车和旅行保险。不过，很多航空公司认为，无线网络是制约手机APP在旅客中普及的一个重要因素。特别是在航班上使用移动网络，对于航空公司来说依然是一项重要挑战。

　　与此同时，航班也正在变得更智能，2／3的航空公司计划到2019年提供拥有机上WiFi技术的互联飞机。这些所谓的互联飞机开启了应用全新技术来提高飞机利用率的潮流。

　　国际航空电讯集团的调查显示，目前大约有37%的被访航空公司运营互联飞机，而每4家航空公司中仅有1家未订购互联飞机。实际上，互联飞机主要受益于提升旅客体验，有将近一半的航空公司将提升旅客体验视为预期收益。同时，监控飞机健康、提升飞行员服务等也都是航空公司购买互联飞机的主要推动力。

　　事实上，80%的中国航企已经执飞或引进互联飞机，远远高于全球45%的比例。

　　可穿戴技术例如智能眼镜或智能手表，是近年来科技领域的新宠，在航空业也备受关注，被视为未来5年最具潜力的技术。

　　国际航空电讯集团的调查显示，目前有11%的航空公司正在针对可穿戴技术领域部署新服务，另有28%的航空公司表示5年内将在该领域采取行动。同时，其他的一些新兴技术也引起了航空公司的关注，比如人工智能，单一生物识别等，未来都有可能应用于航空领域。（陶玮）

        新闻来源：中国民航报