大数据在我们的机上服务当中，乃至在整个航班的运行当中，价值是什么样的呢？这是我们所关注的问题。数据在实际的应用过程当中首先是取结果，根据数据沉淀来进行结果的收集和整理，找到规律，发现问题，及时反馈和改进。这是大数据运用的基本价值之一，也是最为直接和最为明显的，而且我们从中可以发现大数据应用的另一个重要价值，大数据的预判作用。

　　在机上服务应用方面，大数据有很多预判性的能力，可以通过数据来还原机上服务的场景，对服务过程中出现的特殊情况进行诠释，比如说通过航线分析，例如大家熟悉的京沪、京广航线，我们可以预判每个航线的关系因子，或者叫神经元，行业内部的叫法是关系链，每条航线、甚至于每个航班都有一个关系链，包含旅客的性别比例、年龄段、职业、出行目的、舱位分布等。这些关系因子有很多个，可以分析出来具体航线的航线特点，通过以旅客的性别、年龄段为维度的评测反馈可以判断旅客的相关爱好，通过旅客的职业、出行目的可以判断出旅客在航班中对哪一类的服务项目和信息是感兴趣的。

　　更具体说来，京沪线上，早九点以前起飞的航班，旅客更多是的商务旅客，赶去参加会议，参加商务洽谈，当天的工作任务很重，时间观念强，对航班准点很敏感，加之需要早起，睡眠不够，航班中需要安静的客舱环境，不希望被打扰。而同样的航线如果是中午或下午时间段起飞，这些商务旅客更多的是为第二天工作做准备，时间上没那么紧迫，会对服务感受和餐饮的呈现有更高的要求。

　　基于目前机上服务评测样本量，其中有很多判断性的数据依据，依据这些沉淀下来的数据我们可以做很多预先判断性的内容，在航班的机上服务过程中能给我们提供有力的预判支持。以旅客的服务评价和反馈，我们去分析旅客的群体是什么，他们的需求是什么。旅客评价得分值代表着机上服务的真实水平，高分值部分意味着旅客的肯定，我们继续推进和保持，低分值的部分，我们需要改进和提高，及时提出服务预警。旅客的不满，根源是在哪里，为什么会投诉，投诉的目的是需要补偿还是对服务质量提升的意向，等等这些。我们可以在内部形成一个服务质量分析图，对旅客群体属性和需求属性进行分析，并告知乘务组旅客的关注点和需求点，通过什么样的服务流程和服务标准，以什么样的服务技能和服务状态达到旅客的期望值和满意度，更重要的是以此对服务发展的趋势做出预判，为机上服务规范和产品开发提供决策依据。

　　目前，我们在航班中都是有很好的、标准的一整套服务流程来对机上服务的实施作为支撑。整套的服务流程，从机上服务评测的大数据中，我们发现航班的各个阶段旅客的关注点、需求点和服务感受是不一样的。这里所说的阶段与我们所熟知的“飞行四阶段”也是有区别的。以大数据为依据，机上服务可以分之为“登机迎客”、“空中服务”、“落地送客”、“特情处置”四个部分。下面，我们来看看，通过大数据的处理分析，在这四个阶段，旅客的关注点和需求点是什么，旅客的服务感受又是怎样的。

        第一、登机迎客阶段。“一年之计在于春，一天之计在于晨”，我们说“第一印象”也好，“首轮效应”效应也好，登机迎客对整个机上服务来说是极为关键的阶段。旅客进入机舱，与乘务组初次见面，热情的问候，温暖的笑容必不可少，乘务员的亲和服务态度至为关键。但仅如此是远远不够的，大数据告诉们，这个时候旅客需要乘务员的引导入座，需要乘务员疏通过道，维持登机秩序，以便快速登机。原因在于机型的变化，旅客对机上设备不熟悉，现阶段旅客超大、超多行李的现状，使得旅客担心行李安放、急于涌进客舱，登机秩序较为混乱。

　　大数据还告诉我们，迎客时部分旅客还有特殊的需求，如“老、弱、病、残孕”需要乘务组协助安放行李，介绍机上设备，轮椅旅客需要乘务组协助入座，高端旅客对于迎客时的服务感受等等。两舱旅客在迎客阶段的要求会更高，登机时的客舱秩序，报刊杂志的提供，迎宾饮料的呈现，初次问候的服务感受，甚至于迎宾饮料的杯垫，拖鞋的外包装，卫生间洗漱用品的配备都是两舱旅客所关注的，他们更为关注和在意这些服务的细节。大数据告诉我们一个重要的情况，那就是旅客对于迎客服务的感受等同于乘务员的服务态度，所以说登机迎客阶段对于机上服务来讲具有很强的指导性作用。

　　空中服务阶段。以我们平时的飞行经验，旅客对飞机上的例行的、枯燥的安全介绍，如安全演示、安全须知录像等是不太关注的，在机上使用手机的安全管理上也是颇有微词，但大数据却告诉我们，旅客非常关注起飞、下降时乘务组的安全检查，乘务员对应急出口的介绍和确认，在有旅客违规使用手机时，旅客希望乘务组能够迅速出面制止，虽然违规者的心里感受并不很好。这里就引出了乘务员沟通话术的问题，大数据告诉我们，跟旅客沟通时，礼貌用语、眼神表情、沟通话术的灵活使用，是与旅客建立有效沟通的保证。沟通顺畅，与旅客的关系就会顺畅，关系决定服务质量。

        大数据告诉我们，机上餐饮作为航空服务的一个附加服务，旅客非常之关注，对机上餐饮质量的不满，排在现阶段乘机旅客对机上服务不满意度的首位，随之而来的是对机上餐饮呈现的不满，这两者分值是相辅相成的。虽然，机上餐饮特别是餐食，有先天的条件不足，如厨房空间狭小，不可能配备锅碗瓢盆等基本设备，也没有丰富的油盐酱醋之辅助调料来调味，基本上都是航空食品公司配备半成品，乘务员通过烤炉加热来提供给旅客，就算是乘务组具有较高的厨艺，也是巧妇难为无米之炊。但旅客不会关心这些问题，这是你航空公司的事情，大数据中显示像新航、日航等航空公司的机上餐饮是得到旅客的认可的。既然大数据告诉我们机上餐饮质量和餐饮呈现两者是相辅相成的关系，我们何不从餐饮呈现的提升来促进餐饮质量的提升呢？日航的冷盘、韩亚的泡菜都是旅客极为赞赏的，作为借鉴，我们可从餐食的视觉和味觉上下点功夫。

　　短途航线，旅客更多关注航班的时刻和正点率，因时间关系，接触的空中服务项目不是很多，旅客会对迎、送客，客舱整体秩序很关注，而远程航线，旅客对于座椅的舒适度、机上娱乐节目的丰富度、卫生间卫生的清洁度会有更高的要求，国际航线上，乘务员的英语沟通能力是个较大的短板。大数据还告诉我们，航班中旅客非常在意乘务员的服务反馈，如旅客向乘务员需要一个小枕头或毛毯，因为机上配备数量限制的原因，不能满足旅客的需求，乘务员应立即向旅客致歉，并说明原因，同时通过调节客舱温度等其它方式来弥补，再如，旅客服务设备的故障，就是乘务员在机上没办法解决，也需要及时向旅客致歉并说明原因，让旅客清楚事情的原由。很多旅客的投诉都是因为乘务员对旅客的需求没有或没有及时反馈，导致旅客的误解而引起的。

乘务员为旅客提供机上服务。摄影：丁跃

　　除上之外，两舱旅客更加关注客舱环境的舒适和个人的私密性。旅途疲劳，两舱旅客希望座椅舒适，客舱安静，便于入睡，补充睡眠不足，改善劳累。因如此，大数据告诉我们，两舱旅客很在意机舱广播的音量和广播的次数，在意乘务员工作时的声音响动，切记不要在厨房大声谈论与工作无关的话题。

　　落地送客阶段。航班落地了，旅客准备下机了，乘务组这时觉得可以松口气了。其实不然，大数据告诉我们，旅客在这个阶段还有很多其它的需求，如体现两舱旅客优先性的分舱下客，有无VIP车的接送，是否停靠远机位，中转旅客是否有地面人员引导，轮椅等特殊旅客接机人员是否到位，婴儿车去那里领取等等，都需要乘务组认真对待，做好充分的准备和与相关部门做好对接。大数据还告诉我们，旅客机上遗失物品频发，提醒乘务组仔细做好清舱。

　　特情处置。机上突发的特殊情况很多，大数据告诉我们机上服务特情处置主要是在机上突发旅客受伤、生病，延误处置，旅客对乘务组服务不满的现场处置等三个方面。对于机上突发旅客受伤、生病，在我们的应急处置流程中有详细的步骤，我们每年的复训都会训练相关的急救技能，乘务组需要提前做好预案，遇事冷静，及时报告，做好与机组的协调，做好空地配合。大数据告诉我们的是，乘务组要保持对这类事情的敏感度，及时处置，做好相关文件的填写工作。

　　航班延误，是旅客最为敏感的事情，按照目前的空域状况和航班保障能力，航班延误是常态化，航班延误，飞机什么时候能起飞，是乘务组力不能及的事情。但通过大数据分析和预判，我们可以知道，航班延误时，旅客急需知道航班的准确起飞时间，中转旅客的后续航班信息，以及因航班延误造成的改签、退票，食宿安排等事宜。乘务组据此可以多次及时进行广播，让旅客获知航班的状况，做好餐饮服务，收集旅客的特殊需求，请求地面部门的协助，尽最大努力帮助旅客解决问题，克服困难，将损失减少到最小。

　　而对于旅客对乘务组服务不满的现场处置，我们将在其它专门的话题中来讨论，敬请关注。

        从上，我们可以看出，要做好机上服务并不是一件容易的事，旅客因人而异，需求多样。大数据帮助我们解决这个问题，通过之前所说的航班关系链，我们可以建立旅客特征数据库，建立旅客的个人资料平台，实现一线乘务员的共享。整体来讲，大数据改变了原有机上服务的作业模式，能准确判断服务项目里面的很多内容，其中最重要的还是对于旅客的需求分析，旅客关注点和服务感受的观测和判断，因为任何的连接和任何的服务（包括机上服务），都是离不开人的。（陈迎洪/文）

        新闻来源：民航资源网