編者按：安全安保是航空業的首要任務。而旅客在飛機上不守規矩、滋事行為是航空業持續關注的問題，滋事行為已經成為安全安保的嚴重威脅。編者翻譯了國際航空運輸協會（IATA）關於旅客滋事行為的預防和管理指引，以供讀者參考。

違規或滋事旅客定義

　　違規或滋事旅客是指未能遵守機上行為規則或未能遵從機組人員指示、破壞機上良好秩序與運作，影響安全的旅客。

　　國際民用航空公約（芝加哥公約）附錄17保護國際民用航空免遭非法干擾行為2011年3月修訂版規定：

　　滋事旅客是指違反機場或航空器上的秩序規則，或沒有遵守機場工作人員或機組人員的要求，擾亂機場或航空器內的秩序與運作的旅客。

　　IATA列舉了部分機上“違規或滋事”行為：

　　● 非法毒品消費；

　　● 拒絕遵從安全指示，例如：拒絕遵從乘務人員系緊安全帶，禁止吸煙，關掉移動電源設備的要求或擾亂安全公告；

　　● 與機組人員或其他旅客的語言衝突；

　　● 與機組人員或其他旅客的肢體衝突；

　　● 不合作旅客，如：干擾乘務人員執行公務或拒絕按照指示登機或離開機艙；

　　● 製造威脅（這裡的威脅既包含指向個人的威脅，如：威脅傷害某人；也包含意圖製造混亂的威脅，如：聲稱有炸彈威脅；以及其他可能影響機組、旅客和航空器安全的威脅行為）；

　　● 性侵犯和性騷擾；

　　● 其他干擾行為，如：尖叫、擾人、亂踢以及用頭撞擊座椅靠背或盤桌等

滋事行為的預防及管理

　　1、安全風險管理

　　在制定安全相關的政策及標準操作程式（SOPs）時，需要考慮到危險源及後果。

　　危險源：可能會造成人員傷害、設備及機構損傷、物質損失或損害既定功能執行能力的條件、物件或行為。

　　後果：危險源可能帶來的結果。

　　下表中是需要考慮的部分危險源及後果：

        沒有絕對的安全，對航空業來說，並不能消除所有的風險。但是風險可以降低到切實可行低。

　　風險緩釋可以通過時間、成本、處理難度等來衡量及平衡。有效的風險管理需要在最大限度的降低風險的同時，獲得風險處理的最大利益（如縮短時間、降低成本）。

　　安全風險管理：危險源的確認、分析及消除（或降低到切實可行低）。安全資源配置是基於資料分析，更容易辯護及解釋。安全風險管理旨在平衡分配資源，以應對所有風險，進行可行的風險控制及緩釋。

　　緩釋：處理潛在危險源的措施、降低安全風險的可能性或危險源後果的嚴重性

　　風險控制策略：

　　● 避免：因風險超過運營或活動的利益，取消運營操作或活動；

　　● 緩釋：降低運營操作或活動的頻率，或採取行動降低風險後果的程度；

　　● 隔離：採取行動隔離事件的影響，或採取緩釋措施

　　2、標準操作程式的建立

　　為了有效地預防和管理旅客滋事事件，標準操作程式應包含：

　　● 滋事旅客“零容忍”政策；

　　● 運輸條款；

　　● 酒精飲料/禁煙政策；

　　● 非法干擾的定義（與國家和/或國際民航法規一致）；

　　● 滋事旅客的定義；

　　● 威脅等級的標準；

　　● 空乘、飛行機組及地面人員的職責；

　　● 旅客滋事預防的流程；

　　● 旅客滋事管理的流程；

　　● 溝通及協調；

　　● 預防策略；

　　● 事件後的處理

　　3、公司政策

　　管理支援

　　旅客在飛機上不守規矩、滋事行為是航空業持續關注的問題。擾亂航班的正常秩序將會影響其他旅客、干擾機組成員工作以及/或威脅航班安全。航空公司可建立預防策略以應對這些行為，預防策略應基於：提高旅客及所有員工關於航空公司如何應對滋事事件的意識、“零容忍”政策、處置方式及後果。航空公司需要有處置滋事旅客的明確、健全的政策規定，並受到公司管理層的全面支持。堅決處置滋事行為是一種威懾。但是，區別對待威脅其他旅客及工作人員安全的滋事行為與僅僅的粗魯行為是很重要的。

　　政策的制定

　　航空公司需要確定一個連絡人，負責處置旅客滋事事件並直接向管理層彙報。

　　該連絡人將：

　　● 確定責任，進行協調溝通，並確認公司內涉及政策制定的部門；

　　● 建立透明、高效的機制，保證相關事件的報告及存檔；

　　● 設立委員會，以對事件進行審核及處罰；

　　● 建立並維護事件資料庫，以尋找趨勢（事件的數量及類型）；

　　● 制定政策，規定應對滋事旅客的適當措施以及需要採取這些措施的情境

　　政策內容可包括：

　　● 鼓勵地面員工發現並報告值機櫃檯、休息室及登機口處的旅客滋事事件，以阻止這些旅客登機；

　　● 保證登機口工作人員、空乘及飛行機組瞭解潛在的不規矩旅客；

　　● 建議對團體旅客格外關注，以及觀察的程式；

　　● 提供必要的資訊通報、培訓或處置流程以發現潛在的滋事行為，並在滋事事件發生後進行干預；

　　● 授權空乘及地面工作人員採取正當的措施來防止滋事及醉酒不端行為，當事件發生時採取實際有效地方式來處理；

　　● 支持機組成員及地面工作人員採取此類措施；

　　● 鼓勵警方或地方當局依法處置滋事旅客，尤其是在攻擊或威脅工作人員及其他旅客時；

　　● 制定有關機組人員及地面工作人員在事件發生後向警方提供證詞或在法院訴訟時提供證詞的規定；

　　● 向空乘及地面工作人員提供適當訓練，以應對衝突事件及其影響

　　該政策也可包含以下問題：

　　● 預防；

　　● 培訓及定期複訓；

　　● 處理問題旅客；

　　● 飛行員職責；

　　● 訴訟；

　　● 協調溝通

　　該政策也可包含以下流程：

　　● 登機過程；

　　● 未成年旅客服務；

　　● 醉酒/吸煙問題；

　　● 以防肢體及言語衝突；

　　● 以防騷亂；

　　● 與當局合作

　　溝通政策

　　公司相關政策最好在公司內部進行交流宣傳，尤其是對直接接觸的旅客的所有員工，無論是機上或者地面。

　　公司內部關於旅客滋事事件的溝通及公司的回應將使員工確信他們獲得公司管理層的支持，同時鼓勵員工進行報告。建議向涉及到的員工提供適當的或依法提供關於滋事事件司法訴訟的相關情況，尤其是在肢體衝突事件中。

　　通過整體宣傳活動讓員工瞭解公司相關的政策，同時實施針對地面工作人員、空乘及飛行機組的特別宣傳活動，以瞭解：

　　● 公司為何制定該政策；

　　● 公司政策包含內容；

　　● 公司期望所有員工做什麼（如告知員工其被授權採取的措施，保證地面員工發現潛在問題並與機組人員溝通）；

　　● 身體傷害，尤其是需要的預防措施及自我意識；

　　● 公司完全支持所有員工執行其職責以保證航班的安全運營。

        新聞來源：民航資源網