編者按：安全安保是航空業的首要任務。而旅客在飛機上不守規矩、滋事行為是航空業持續關注的問題，滋事行為已經成為安全安保的嚴重威脅。編者翻譯了國際航空運輸協會（IATA）關於旅客滋事行為的預防和管理指引，以供讀者參考。

　　在（一）中，我們講到了滋事旅客的定義、安全風險管理、標準操作程式SOPs建立以及航空公司政策。參見：IATA關於旅客滋事行為的預防和管理指引（一）

　　以下將瞭解有關滋事事件的起因及預防措施。

　　4、預防

　　應對旅客滋事事件最有效的緩解措施就是防患於未然，且通過預防也可以提升整個工作流程中員工的責任感。航空公司可以將此融入其安全文化中，讓所有的員工都參與到預防過程中來。在任何情況下，對於滋事行為的預防以及防止行為的升級都是航空公司關注的重點。

　　通常滋事行為不是單一事件的結果，而是一系列事件所導致的。潛在的滋事事件通常都伴有早期信號。公司政策的重點應該放在如何解決這些早期信號上，而並不是專門處理升級事件。此外，許多事件都跟飲酒有關；在乘務人員向旅客提供服務的時候應當謹記這點，並且應當以負責任的態度提供酒精飲品。

　　當飛機在地面，發生滋事事件時，最好將事件控制在地面上；這樣可以在必要的時候，將事件交由有關單位介入處理。因為安保單位和政府機構的介入，滋事旅客在地面更易處理。

　　4.1 事件觸發的起因

　　對於空中旅客滋事事件的起因歸咎如下：

　　● 中毒（如酒精、毒品或藥物中毒）。應當指出的是，在大多數情況下，酒精、毒品和/或藥物的攝入和後續影響通常開始于旅客登機之前；

　　● 在機上與其他旅客發生衝突（如踢座椅，搶扶手）或衛生事件；

　　● 旅途不適；航程漫長，不能吸煙或使用個人/可擕式電子設備（如手機），對客戶服務和服務品質不滿意（太慢，太久，餐食，設備故障：如娛樂設施，廁所，小桌板，座椅；）

　　● 精神崩潰/精神事件，如：急性焦慮症，恐慌症和恐懼症；

　　● 心理問題，如精神病，老年癡呆症或其他跟精神健康相關的疾病；

　　● 旅客之間或旅客與機組成員之間的個性差異；

　　● 飛行之外的原因觸發的情緒（如失業）；

　　● 缺乏藥物或戒酒症狀。

　　需要注意的是，旅客也可能因為處於陌生的環境而導致過激行為的產生。跟飛行相關的環境因素，如機場擁擠的人群，被限制在封閉的空間中，對飛行或者高度的恐懼以及媒體對疑似恐怖分子的報導也可能會引起旅客的焦慮。當旅客離開飛機封閉的客艙環境後，恐懼症的影響通常會減輕。空中旅行和封閉的飛機客艙環境可能會使精神崩潰和/或疾病惡化。

　　酒精政策

　　提供優質的客戶服務以及確保旅客滿意度是航空公司共同的目標。向旅客提供酒精飲料的服務已經歷時已久，並很可能會繼續保持。然而，享受酒精飲料和酗酒成癮還是有區別的。醉酒的乘客會成為自身和飛機上他人的威脅。在異常或緊急情況發生時，醉酒旅客不太能夠理解，合作，應對和遵循指令或撤離出飛機。

　　在值機櫃檯、航站樓、休息室、登機口和機上對醉酒旅客的容忍不利於航空公司向旅客提供安全、保障和優質的機上服務，也不利於保障機組人員安全的工作環境。

　　在航空公司有理由相信旅客由於受到酒精的影響，會成為飛機、機上人員（機組人員或者旅客）或自身的一個危險源時，應當拒絕該旅客登機。

　　這類飲品服務應以合理的方式進行。這可能包括婉拒旅客要求酒精飲料的服務。

　　除機上提供的酒精飲品之外，不應該允許旅客飲酒；重要的是，乘務人員需要特別關注一些可能飲用自帶酒水的旅客。在旅客滋事事件有所增加的特定航線上，一些航空公司以售賣酒飲取代無償提供的作法來嘗試減少類似事件的發生。

　　公司可以考慮以成文規定在政策實施過程中支持所有的雇員。一些IATA成員航空公司要求乘務人員在聘用時取得澳洲調酒課程（RSA）的資質。其他的IATA成員航空公司則只使用美國國家餐館協會的交通燈系統來識別和管理酒精中毒。交通燈系統將旅客行為分類為綠色、黃色、紅色行為。

　　綠色：

　　● 善於社交

　　● 放鬆

　　● 舒適

　　● 快樂

　　黃色：

　　● 抑制力下降

　　● 判斷力受損

　　● 大聲說話或失常大笑

　　● 過份友好

　　● 爭執

　　● 頻繁使用污穢語言

　　● 酒精消耗增加

　　● 忽視財物

　　紅色：

　　● 行動緩慢

　　● 問題反應需時

　　● 眼神呆滯

　　● 喪失思緒

　　● 做出不合理的陳述

　　● 飲料傾泄

　　● 行走笨拙

　　● 絆倒或跌倒

　● 無法直坐

　　儘管有上述行為指標，對行為的性質區分依然很重要，一個行為可能僅僅是個體的性格特質（如大聲說話或大笑），也可能是文化背景的產物，而並非滋事行為。建議公司採取的方式是在處理滋事旅客時，注意文化和禮儀等敏感問題。 對待不安、無禮的旅客，最好的辦法是使用衝突管理技巧來化解和避免局勢的升級。

　　交通燈程式

　　交通燈程式鼓勵通過觀察旅客的行為再進行服務。在旅客可能出現從綠色行為向黃色行為過渡時，以提供食物的方式進行緩解。

　　如果某旅客出現黃色行為，建議：

　　● 通知乘務長及機組

　　● 避免該名旅客的行為向紅色行為過渡

　　● 以提供食物和水來延遲對酒精飲品的需求

　　● 如適用，停止向該名旅客供應酒精飲品

　　如果某旅客出現紅色行為，建議：

　　● 通知乘務長及機組某旅客出現醉酒現象

　　● 停止向該名旅客供應酒精飲品

　　● 建議所有的乘務員不向該名旅客提供酒精飲品

　　● 通知旅客機上將停止供應酒精飲品

　　● 考慮醫療救助。某些疾病也可能會導致和醉酒相似的症狀。

　　● 考慮宣佈適當的威脅級別（按需）

　　● 完成並提交所需的報告

　　在處理疑似醉酒旅客時，應儘量謹慎得體。如果某旅客出現了醉酒或者飲用自帶酒精飲料的情況，應當通知乘務長和機組。如果旅客拒絕遵守機組的要求，乘務組應當按公司流程處理。見第4.1節舉例。

　　禁止吸煙政策

　　應當通知旅客並保證其能接受到所有關於機上吸煙的限制說明，包括何時、何地以及何種情況下禁止吸煙。此外，公司應該告知旅客需一直遵循“禁止吸煙”標誌或標語牌的指示以及機組人員的指令。旅客也應注意，機上洗手間都安裝有煙霧探測器以禁止吸煙行為，且破壞煙霧探測器是嚴重的犯罪行為，可能會被航空公司起訴。

　　4.2 預防性措施

　　國內航空公司可能會考慮：

　　● 就如何處理滋事旅客，尤其是在早期階段，為雇員提供一個明確的書面政策。

　　● 確保運行順暢：分散由漫長航程、航班超售、延誤、資訊不暢、技術故障等所帶來的負面影響。

　　● 向一線員工（地面人員，乘務組，飛行機組）提供培訓，幫助他們學習如何識別滋事行為的早期信號，以保證直接面對旅客的職員能夠獲得必要的語言和處理技能來應付類似情況。

　　● 提高一線員工服務技巧，有助於他們處理滋事及具有攻擊性的旅客，化解緊張局面。

　　● 確保員工理解需要將情況告知其他業務領域的重要性，有助於他們有效處理滋事旅客。

　　● 保持事件報告和統計的準確和更新，以對各類事件和走向進行持續監控，並按需對培訓需求進行監控。

　　預防重在溝通。重要的是所有員工都應當意識到，不要在沒有告知的情況下，將有問題行為跡象的旅客簡單的“轉交”給下個環節的同事。


        新聞來源：民航資源網