前不久，安妮塔·諾裡安（Anita Norian）與十幾歲的女兒急急忙忙走下從得梅因飛抵的擁擠的飛機，準備轉機去巴黎，這時一名美國聯合航空公司（United Airlines）的工作人員正微笑著在廊橋上迎接她們。

　　他向諾裡安問道：“您想搭車去坐下一趟航班嗎？”諾裡安是一家生物科技公司的高管，去年她乘坐美國聯合大陸控股公司（United Continental HoldingsInc.）的航班飛行了180,000英里（約合29萬公里）。

　　一輛銀色的2013款梅賽德斯-賓士（Mercedes-Benz）S550就在廊橋下候著，司機已經在把她們的行李裝進後備箱。待她們一行人坐進車內後，車子便飛馳著穿過奧海爾國際機場（O‘Hare International Airport）的跑道。

　　近些年來，包括英國航空公司（British Airways）、德國漢莎航空（Deutsche Lufthansa AG）和卡達航空公司（Qatar Airways）在內的高端航空公司利用獨家會員計畫、休息室和特殊優待來獎勵它們的最佳客戶。在美國，美聯航及AMR集團旗下的美國航空公司（American Airlines）最近也在努力趕上，推出一些不予公開的會員計畫，向那些在機場連軸轉的旅客提供有時甚至是奢華的服務。這些旅客就像喬治·克魯尼（Upinthe Air）在影片《在雲端》（Upinthe Air）中飾演的角色，後者追求的一個目標便是使自己的飛行里程達到1,000萬英里（約合1,600萬公里）。

        航空公司聘用了團隊來跟蹤這些旅客的行程，在問題出現之前就把它們解決掉，有時還會為改變行程的精英會員而擠掉普通艙旅客的座位。在這些客戶不出行時，航空公司會邀請他們去昂貴的餐廳用餐或觀看專業體育賽事。在機場時，航空公司還會替他們寄郵件、熨西服和縫紐扣。美聯航稱，有一次一名精英旅客弄髒了襯衫，一名員工便派她的丈夫去商場替客戶買了一件新的。

　　航空業諮詢師亨利·哈特維爾德（Henry Harteveldt）也曾是環球服務計畫的會員。他說：“它有充足的商業道理，因為這些人是航空公司最大的金主。當某些事情成為品質象徵時，它的重要性就會高出許多。”

　　得以加入此類計畫的精英旅客非常享受獲得的服務和關注，但航空公司也承擔著會疏離或忽視級別不夠的顧客的風險。

　　美聯航環球服務計畫高級經理亞歷山大·多羅（Alexander Dorow）說：“這就像奪走他們的第一個孩子一樣。”

　　各航空公司在網站上很少或根本不提及這些會員計畫，這些服務也是大多數旅客幾乎看不到的。如果有人問，航空公司會承認這些俱樂部的存在，但不會透露它們的規模、提供的特殊待遇及入會要求。

        不過，前不久美聯航難得地給《華爾街日報》（The Wall Street Journal）提供了深入瞭解其最頂級飛行體驗的機會。

　　美聯航奧海爾機場主候機室的盡頭隱蔽在滑動玻璃門後，門內有四名系著金色圍巾的女職員在等候環球服務計畫的會員。這些會員不用排隊安檢，拿上機票後，他們就直接走到了安檢隊伍的前方，插在了其他旅客的前頭並因此引起了一些困惑的表情。

　　多羅指出，這正是問題所在，“我們在製造問題：‘那是怎麼回事？我怎樣才能獲得那種待遇？’”

　　美聯航在遍佈全球的60個機場安排了400多名員工為環球服務計畫的會員服務。在奧海爾機場，一小群員工整天呆在一個小房間中監控預定要經過該機場的環球服務計畫會員的航班，為行程被打亂的會員提前安排好備份計畫。

　　管理諮詢師菲力浦·萊克（Philip Lake）在五年前加入了“環球服務”計畫，他說前不久他從東京飛往芝加哥的航班延誤了六個小時，美聯航立即替他重新預定了另一趟途徑西雅圖的航班。他說：“我沒有對任何人提要求，他們就過來告訴我說‘我們會把您送到那兒。’”

        級別比這些常飛旅客低一級，有時就會讓人倍感沮喪。

　　羅斯·希爾頓（Ross Hilton）是俄亥俄一名全球銷售總監，他說他一年在美聯航累積了約200,000英里（約合32萬公里）里程，達到了該公司公開的頂級常飛旅客級別──Premier 1K。然而，最近一次從華盛頓飛往迪拜的航班在起飛近四小時後返回的事件讓他有了看法。他說：“他們先把所有環球服務會員送下飛機，到我們下飛機時，他們都已經被安頓好了。”

　　哈特維爾德是一名航空業業內人士，美聯航在兩年前取消了他的環球服務會員資格，對此他現在依然覺得憤怒。他說：“如果沒有環球服務計畫的優待，再對他們保持忠誠對我來說就不值了，他們也就和其他航空公司沒什麼區別了。”

　　圍繞著環球服務計畫及其他超級精英計畫的謎團在飛行常客圈中引發了有關受邀條件的大量猜測。

　　即使已經是這些計畫的會員也不清楚自己是如何加入的。有些人猜測需要累積數十萬英里的頭等艙里程才能加入，另一些人則認為它取決於花費的總金額。電信公司高管、美聯航Premier1K的會員吉姆·格拉金（Jim Glackin）說：“我只知道它要憑邀請加入，而我從來沒收到過邀請。”

　　多羅稱，美聯航採用了一個“非常複雜的模型演算法”，而且它每年都會變動。他說其中的因素包括飛行里程、目的地和消費金額。只有一個公開的獲得邀請方法：即獲得終生會員資格需要累積至少400萬英里（約合644萬公里）終身飛行里程。

　　與美聯航其他精英旅客相比，環球服務的會員可獲得更多升艙機會，提前預定可獲得更大幅度的座艙升級，還可進出該公司的機場俱樂部，其中包括全球頭等艙（Global First）休息室。

        在奧海爾機場，每天經過該機場的45,000名旅客中大約有100人可進入全球頭等艙貴賓室。它為疲倦的旅客提供淋浴服務，並贈送免費的香檳。

　　美聯航現在還會徵求環球服務計畫會員的意見。該公司最近邀請了幾十名會員到其位於芝加哥威利斯大廈的總部，以尋求他們對新座椅的評價。

        邁克爾·特納（Michael Turner）是芝加哥大學（University of Chicago）的一名天體物理學教授，他在美聯航累積了350萬英里（約合563萬公里）飛行里程。他也收到了美聯航最近這次的邀請。在他環視著房間、俯瞰芝加哥市區風光的同時，其他精英會員則品嘗著餐前點心，講著各自旅途中的故事。他說：“這是一個私密的圈子，不是嗎？”

圖：在芝加哥奧海爾國際機場，美聯航安排了一輛賓士轎車接送頂級會員俱樂部成員諾裡安和她的女兒雅典娜(Athena)進行轉機。



圖2：美國聯合航空公司(United Airlines)奧海爾國際機場(O’Hare International Airport)主候機室的盡頭隱蔽在滑動玻璃門後，門內有四名系著金色圍巾的女職員在等候該公司環球服務計畫的會員。該計畫不對外公開，只有受邀者才能加入，它邀請的物件是全球最堅定的一些商旅鬥士。



圖3：航空業諮詢師、曾加入環球服務計畫的亨利·哈特維爾德(Henry Harteveldt)說：“它有充足的商業道理，因為那些人是航空公司最大的金主。當某些事情成為品質象徵時，它的重要性就會高出許多。。”圖為美聯航一架波音777(Boeing)飛機的頭等艙。



圖4：美聯航在奧海爾機場安排了兩輛梅賽德斯-賓士(Mercedes-Benz)轎車，以將像諾裡安母女這樣的精英旅客快速送往其他候機室。



圖5：與美聯航其他精英旅客相比，環球服務會員可獲得更多升艙機會，提前預定可獲得更大幅度的座艙升級，還可進出包括全球頭等艙(Global First)休息室在內的美聯航在各機場的貴賓室。圖為美聯航在奧海爾機場的全球頭等艙休息室。
 

圖6：在奧海爾機場，每天經過該機場的45,000名旅客中大約有100人可進入全球頭等艙活動室。它為疲倦的旅客提供淋浴服務，並贈送免費的香檳。圖為賈拉勒·穆克塞特(Jalal Mouqsete)駕駛著美聯航的賓士班車。

        新聞來源：民航資源網